X + Y = Z
Op 8 maart presenteerde Job Cohen het eindrapport van de commissie ‘Project X’ Haren (X), ‘Twee werelden, You Only Live Once’ (Y). Dit rapport liet op vele manieren zien dat het vergroten van kennis van sociale media binnen de overheid een must is. Tijd dus voor een ‘project Z’.
Natuurlijk zijn sociale media niet het wonder waarmee de communicatie van de overheid gaat verbeteren. Blijven het slechts tools binnen je totale communicatiemiddelenmix. Natuurlijk kunnen we met het vergroten van kennis niet 100% garanderen dat er nooit meer een project X-achtige gebeurtenis zal zijn. Maar sociale media spelen een rol in het dagelijkse leven van de mensen. Het vergroten van kennis kan gemeenten leren om sociale media op een effectievere en efficiëntere wijze in te zetten (beheer / monitoring). Niet alleen bij een crisis, maar ook bij hun dagelijkse werk.
Uit het onderzoek naar het gebruik van sociale media binnen gemeenten in Nederland (2012), blijkt dat veel gemeentelijke organisaties nog niet actief aan webcare doen. Dat veel gemeenten nog geen sociale media strategie hebben. En dat gemeenten nog onvoldoende bewust zijn van de kansen die sociale media bieden.
Op basis van dit onderzoek, het rapport van Cohen en met de input van meerdere ervaren collega’s van Utrecht, Rotterdam en Eindhoven is bijgaand voorstel geschreven. Een voorstel dat een relatief simpele en betaalbare oplossing is om het bewustzijn van sociale media bij de Nederlandse overheid te vergroten.
Een voorstel dat in eerste instantie gedragen moet worden door de 100.000+ gemeenten en vervolgens ook door het Rijk. De 100.000+ gemeenten moeten het voortouw willen nemen en hun kennis willen delen. Hiervoor is ruimte nodig binnen de organisaties. Centraal (op Rijksniveau) is echter capaciteit nodig om dingen te regelen. Uiteraard staat het gemeenten die minder dan 100.000 inwoners hebben vrij om te participeren. Alle gemeenten die bereid zijn kennis te delen zijn immers welkom!
De vraag is: wat vind jij van dit voorstel?
Kleine gemeenten, weinig capaciteit en kennis
Eén van de conclusies in het rapport was de volgende:
De ruime meerderheid van de gemeenten in Nederland (ongeveer 300) heeft 10 – 50.000 inwoners. Haren, met ongeveer 20.000 inwoners, valt ook in deze categorie. Het ligt voor de hand om op basis hiervan te veronderstellen dat de meeste gemeenten in Nederland een beperkte capaciteit zullen hebben voor (1) bestuurlijke ondersteuning en (2) communicatie. En dus ook voor het inzetten van sociale media.
Een volgende conclusie was:
Uit onderzoek blijkt inderdaad dat grote (100.000+) gemeenten relatief vaker gebruik maken van sociale media dan kleinere gemeenten en dus meer ervaring hebben. De conclusie van de commissie Cohen is dus juist, met de kanttekening dat er ook grote steden buiten de randstad zijn.
Conclusie is dat sociale media voor veel gemeenten niet tot hun dagelijkse werkzaamheden behoren door het gebrek aan capaciteit. Dit staat weer haaks op het feit dat bijna alle gemeenten (97%) inmiddels een Twitteraccount hebben. Gemeenten snappen dus wel dat ze aanwezig moeten zijn, maar alleen aanwezig zijn is niet genoeg. De mate van activiteit op deze accounts is dan ook nogal verschillend. Daarnaast wordt er, door vrijwel alle gemeenten, niet alleen door de kleine, vooral nog gezonden op sociale media, terwijl de kern van sociale media nu juist interactie is. Uit dit punt blijkt het gebrek aan ervaring (en kennis).
Voorstel 1: capaciteit voor opleiden
Het eerste voorstel is dat er minimaal twee 100.000+ gemeenten per provincie één medewerker beschikbaar stellen voor één dag per maand (dat kunnen uiteraard ook verschillende medewerkers zijn). Deze medewerkers kunnen kleine(re) gemeenten binnen die provincie één dag per maand (om niet!) workshops / trainingen geven op het terrein van sociale media. Dit kan in groepsverband, maar ook specifieker gericht op één gemeente. Daar zou dan een kleine vergoeding tegenover kunnen staan. Hoe specifieker de training, hoe hoger de vergoeding (zie ook het voorstel voor flexibele schil).
Vorig jaar is het netwerk sociale media 100.000+ gemeenten voor het eerst bij elkaar gekomen. Dit netwerk kan uitgebreid worden en hierbinnen kan gekeken worden welke medewerkers in aanmerking zouden kunnen en willen komen voor het geven van trainingen.
Er is echter ook binnen deze gemeenten nog aantoonbare behoefte om kennis te delen en ervaringen uit te wisselen. Sociale media wordt daar al meer toegepast, maar er is nog steeds veel te ontdekken.
Zo zie je binnen enkele gemeenten (als bijvoorbeeld Eindhoven, Rotterdam, Utrecht en Den Haag) dat er opleidingsprogramma’s zijn voor collega’s, dat er al webcaretools zijn aangeschaft en dat er goed gemonitord wordt wat er in de nabije omgeving gezegd en geschreven wordt over de gemeente. Maar er zijn ook vragen als: is er een juiste manier om sociale media in te voeren? En: hoe zorg je voor een cultuurverandering binnen je organisatie?
Daarom is het nodig om met deze netwerkgroep eerst op een gezamenlijk kennis- en expertiseniveau te komen. Hiermee kun je ook een benchmark ontwikkelen, waarmee het succes van de trainingen gemonitord kan worden, maar ook lesprogramma’s meer op maat ontwikkeld kunnen worden. Voor beide (zowel trainingen aan gemeenten als netwerkgroep) geldt echter het train je collega principe: daar waar expertise zit, wordt deze om niet beschikbaar gesteld.
Dus: heeft een collega uit Rotterdam al veel ervaring met – bijvoorbeeld – een Twittertraining, dan kan hij deze geven aan al zijn netwerk 100.000+-collega’s, waarbij zijn collega’s wellicht nog waardevolle aanvullingen hebben voor hem. Alleen waar nodig (bijvoorbeeld bij expertise die echt niet voorhanden is) kunnen externe partijen ingehuurd worden om specifieke kennis in te brengen.
En waar het netwerk 100.000+ een training geeft bij een kleine gemeenten, dan wordt van deze getrainde ambtenaren verwacht deze kennis verder te verspreiden in hun organisatie (waarbij een aandachtspunt uiteraard de beperkte capaciteit is die zij hebben). Presentaties en andere materialen worden hiervoor beschikbaar gesteld.
Het opleiden betekent niet alleen opleiden in crisiscommunicatie overigens. Dit voorstel biedt de kans om breder naar sociale media te kijken:
– Hoe werkt webcare
– Hoe kun je sociale media inzetten voor e-participatie
– Hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren
– Hoe kunnen raadsleden / Collegeleden in hun gremia sociale media effectief inzetten
– Politieke sensitiviteit en sociale media
– De nieuwe communicatieprofessional
– Etcetera
Om een programma op te stellen en het geheel te coördineren zal er op Rijks niveau (bij een departement, bijvoorbeeld AZ of het ECLO, danwel bij de VNG) beperkte capaciteit (2 à 3 FTE) beschikbaar moeten komen. Uiteraard wordt tevens aangesloten bij het reeds bestaande train je collega programma.
Voorstel 2: kennismobilisatie / flexibele schil
Uiteraard is het niet gezegd dat gemeenten er met één training zijn. Er zal meer capaciteit nodig zijn om gemeenten te begeleiden. Hiertoe zou een interne en externe schil opgezet kunnen worden.
Het begeleiden kan uit verschillende niveaus bestaan:
– Acute begeleiding bij een potentiële dreiging
– Procesbegeleiding of operationele begeleiding bij implementatie
– In-house begeleiding of hulp op afstand na implementatie
Het spreekt voor zich dat, zeker in het begin als er nog weinig mensen getraind zijn, in de eerste plaats de mensen in het 100.000+ netwerk beschikbaar kunnen zijn voor snelle acute kennismobilisatie. Een gemeente kan hiertoe een verzoek doen aan het netwerk wanneer daar behoefte aan is, waarbij in eerste instantie gekeken wordt naar de mensen die werken bij de participerende 100.000+ gemeente binnen die provincie. Uiteraard kan binnen het netwerk snel geschakeld worden als er iemand met aanvullende expertise nodig is.
Een volgende optie is het Ambtenaar 2.0 netwerk. Gekeken kan worden of daarbinnen ambtenaren zitten die zich beschikbaar willen stellen om als flexibele schil op te treden waar nodig voor meer langedurige hulp bij of na implementatie. Maar er kan uiteraard ook goed worden aangesloten bij andere initiatieven, zoals bijvoorbeeld het initiatief om een centrale trainerspool voor de overheid te creëren.
Een externe schil kan opgezet worden met mensen die hart hebben voor de publieke zaak en tegen een (gereduceerd) tarief beschikbaar willen zijn. Het biedt enerzijds de mogelijkheid om snel capaciteit bij te huren, tegelijkertijd bieden we de mensen die we inhuren opdrachten. Iets dat in deze tijden van economische malaise voor velen wellicht (nieuwe) kansen kan bieden.
Voorstel 4: webcare
De commissie concludeert ook het volgende:
Webcare is niet alleen van belang om te kijken of er een crisis gaat ontstaan. Je bent niet alleen op zoek naar collectieve patronen die opmerkelijk zijn en mogelijk actie vereisen, maar vooral ook naar berichtgeving omtrent jouw gemeente waar je in je dienstverlening iets mee kunt. Op landelijk niveau zou je via webcare breder kunnen monitoren op zoek naar landelijk relevante onderwerpen of issues. Op gemeentelijk niveau is het vooral handig om te kijken wat er binnen je eigen gemeente gebeurt. Uiteraard kun je vervolgens, met die ervaring, potentieel dreigende situaties snel bespeuren en waar nodig effectief voorkomen.
Voor veel gemeenten zal goede webcare echter een ver-van-hun-bed show zijn, ook gelet op de beperkte capaciteit die voorhanden is. Webcare begint bij een goede tool, maar ook daarbinnen geldt wat de commissie Cohen ook stelt: “wat zich op sociale media afspeelt, moet geduid worden”. En dat vraagt om menskracht. Daarom zou webcare gezamenlijk georganiseerd kunnen worden door meerdere (kleine) gemeenten samen, of uitbesteed worden aan een grote buurgemeente.
Conclusie: ambtenaren voor ambtenaren, Zij aan zij
Binnen de 100.000+ gemeenten is kennis beschikbaar op het gebied van sociale media. Deze kennis zouden deze gemeenten één dag per maand beschikbaar kunnen stellen aan kleine(re) gemeenten. Daarnaast zou een flexibele schil gecreëerd kunnen worden om ook een vervolgproces bij specifieke gemeenten te kunnen ondersteunen. Deze flexibele schil zou uit bestaande netwerken gehaald kunnen worden, maar ook – waar nodig – extern kunnen worden ingehuurd. Tenslotte moeten gemeenten actiever aan webcare gaan doen. Waar een kleine gemeente dat niet alleen kan, zou gekeken kunnen worden of het gezamenlijk met buurgemeenten opgepakt kan worden.
Alles staat en valt met de steun van de 100.000+ gemeenten. Maar uiteraard ook bij de gevoelens die dit plan bij ambtenaren oproept. Uiteraard zitten er voldoende kanttekeningen aan, moet één en ander verder uitgewerkt worden. Maar laten we eerst maar kijken of het plan enig draagvlak geniet.
Wat vind jij?